2022年，全球市场出现了很多预期之外的事情，游戏应用开发者、跨境电商卖家都被打了个措手不及。以跨境电商领域为例，亚马逊封店、Paypal清零资金、海运成本大波动等黑天鹅事件频出，使得不少跨境电商卖家的日子都不好过。

让彼此的信息差减少，帮助大家在海外能更好地生存，是Enjoy出海开设「出海活法」栏目的一个初衷。在第四期直播中，我们邀请到及时语高级商务运营经理庄盛东和AsiaBill高级客户经理 Michelle，一起聊聊2023年的生存之道。

以下为直播分享实录：

Enjoy出海：首先请两位嘉宾来跟大家打个招呼，然后介绍一下自己公司的业务。

庄盛东：大家好，我是来自及时语的庄盛东。及时语是一个通过自研AI技术，为所有的跨境电商卖家提供一体化的智能客服的平台。我们主要的愿景是希望能够帮助卖家能够及时准确的跟全球买家完成沟通。利用及时语的AI智能客服，能够有效的提升工作效率，提升转化，还能够降低投诉跟退货等问题。

Michelle：大家好，我是AsiaBill负责业务的Michelle。AsiaBill主要是为提供一个安全高效且快速的一个支付解决方案，主要提供的是海外国际信用卡的收单业务，还有一些本地支付方案的解决。Enjoy出海：对于一些新手卖家，可能对及时语还不是很了解，可以简单介绍一下它的主要功能吗?庄盛东：及时语主要的功能分为三个部分，首先它是一个智能客服的集成平台，卖家朋友可以通过绑定个人社媒账号去处理一些邮件和信息;其次及时语主要亮点是自研的 AI智能回复功能，可以帮助卖家做到准确以及及时的自动智能回复消息;第三点是及时语有一个详细的BI看板数据，通过及时语可以实时查看到邮件以及消息的回复，以及客服人员的工作效率的汇总等等，主要是以上这三个部分。

Enjoy出海：对于一些独立站卖家，大家比较关心的是怎样结合市场去选择一些支付公司?这一点AsiaBill会有一些怎样的建议?

Michelle：这是一个很多跨境卖家在刚开始做踏入这个行业会遇到的一个问题，作为一家支付公司，AsiaBill最重要的一点就是把全球支付方案集成在一起提供给卖家朋友。作为独立站卖家，大家在支付方面有四种方式可以选择，第一个是一个PayPal;第二个是国际信用卡;第三个是结合一些本地支付方式;最后一个是货到付款、网银支付等等，不过这一类大家已经很少使用了。

PayPal是全球的消费者都喜欢使用的一种支付方式，对于欧美市场这是必须要开通的一种支付方式。另外国际信用卡在这些地区也比较流行，欧美是信用体系国家，消费者习惯使用信用卡进行消费。本地支付对于一些中东、拉美等小众市场使用的会多一些，因为在这些地区信用卡的普及率不是特别的高。

Enjoy出海：年后Facebook又开始大面积封号，页面评分越来越低，及时语有什么方法能够帮助卖家提升页面评分?或者说防止封号的方法?

庄盛东：Facebook的封号问题一直都是令很多卖家他非常头疼的一个问题，要解决封号的问题，或者是想要提升主页的评分不仅考验了运营能力，还要注重我们在运营过程中跟客户的一些关系。经过长时间的摸索及时语总结出了影响评分的几个要素。首先针对服务场景，及时语可以帮助卖家做好客户关系维护，我们是用官方通道去保证卖家的主页稳定性，帮助卖家去从服务层面去搭建一个很好的主页生态。

Facebook的主旨是构建一个社交平台，官方希望用户拥有一个非常良好的社交的生态，所以不会允许在广告页出现特别多的差评，或者是一些负面情绪。及时语帮助大家搭建一个良好的社交生态，官方也是比较支持的。

不过现在卖家的运营策略不同，防封号的方法其实也五花八门。如果卖家十分重视产品质量的把控，就能够直接避免在主页生态当中的一些负面评论的出现。在服务层面上，卖家要能够及时准确的处理掉客户的疑虑以及问题，把这些运营好的话，其实是能够很有效的帮助到主页评分的上升的。

Enjoy出海：对于支付环节，卖家比较头疼的两个问题-弃购和拒付，弃购的有哪些原因?拒付为什么要收罚金?AsiaBill有什么好的解决办法吗?

Michelle：造成这两种情况的原因有很多种，可能消费者、卖家、也有可能是支付公司的问题。首先就是从消费者端来讲，到了支付这个步骤就说明他已经有很强的购买意愿了。这时如果消费者出现了信息输入错误的情况，可能就会造成支付不成功的可能性，如果这个问题反复出现可能就有想要放弃的念头。所以站在消费者的角度来看，大家可能更关心的是页面的跳转是否流畅。这其实就要求卖家在支付页面多做一些心思，比如说提醒消费者在输入信息的时候要再次确认支付信息。

对于卖家来说，大家可能会经常忽略掉一点，就是服务器的跳转速度。简单来说就是点击进入网站的时候，你的跳转速度够不够快，这个也是会关系到消费者会不会产生消费的冲动。另外在支付方面，消费者到了要下单的步骤，如果跳转的页面很慢，或者是乱跳转到一些其他乱七八糟的页面上的话，也会对消费者造成一种要弃单的心理。

最后对于支付公司这部分，如果一些支付公司没办法给卖家朋友做定制化服务，可能就会跳转到另外一个页面，显示的就会是一些其他支付公司的信息，对于消费者来说他也会产生一个怀疑的心理。

另外关于拒付的情况可能更多出现的场景在于国际信用卡这一部分，国际信用卡会给所有消费者180天的拒付权限，也就是说所有的持卡人在这180天内，只要对他消费的订单不满意，都可以向银行卡组织申请拒付。而对于做独立站的卖家来说，拒付是可以累积的。这里分为亮点，第一是累积比例，第二是累积订单数，二者如果累积到一定程度，整个网站可能都会有风险。

拒付的原因也有很多种，比如未收到货或者货不对板，还有可能是欺诈类订单，这几种是比较常见的一些拒付方式。欺诈类的话更多程度上是支付公司来做规避的，因为支付公司通常会有非常完善的一个风险风控系统，可以帮助卖家挡掉大部分的欺诈类订单。

另外像货不对板，或者未收到货等问题，考验的就是卖家的售后服务了。但是本质上还是要保证产品的质量，这样就可能不会出现拒付订单了。

Enjoy出海：对于恶意拒付这种情况，我们支付公司这边会有什么方法可以去维护到卖家的权益吗?

Michelle：刚才也有提到支付公司会帮助卖家去做很大程度上的一个风险把控。一般来讲风险把控可以分为三大步骤，事前、事中跟事后。拿AsiaBill举例，在事前的时候，会有及时预警这样一个功能，通过风控系统去检测到可能一些高风险订单，然后通知卖家去处理这一类的订单。事中的时候，风控人员还会帮助卖家去做网站监测，因为信用卡拒付期限为180天，会有一一个很长的周期，所以要时刻关注这批订单后续会不会存在一个拒付的风险。事后的话，如果出现了拒付订单也不用担心,只要卖家正常发货，并且保证产品质量没有问题，这个时候我们是会配合卖家去向银行提起申诉的。Enjoy出海：结合之前的业务，有没有1-2个能对外分享的客户案例，结合案例内容能给到卖家一些什么样的运营思路?庄盛东：先给大家分享一下做品牌类卖家的，在广州做服装品牌类的一个卖家叫弗拉明戈，他们是做DTC自建站的，主要的经营的模式是通过社媒去吸引粉丝来购买，所以他们主要的需求点是怎样有效的维护粉丝。

针对这一类客户，及时语提供给他们一些解决方案，比如利用AI去帮助他们去做大量的评论，以及维护客户关系的工作，可以给这一类的客户做好一些双向的认证，以及定位服务，还有可以帮助他们去完善精准的隐藏图片的一些功能。

具体来讲，通过AI来识别一些场景，帮助他们精准的去隐藏掉一些违规图片、链接和评论，帮助他们提供一些评论加广告页以及产品页面的跳转功能，还可以提供一些可管理的汇总平台，方便客户去做实时运营，便于快速做出决策。像这一类的卖家，只需要接入进来以后就完全可以使用及时语来进行托管，不需要再去耗费大量精力。

Michelle：AsiaBill更多关注点在于做独立站的这部分卖家，现在海外市场的消费人群是不断在扩大的，这就要求卖家在做选品的时候思路要更开阔一点。另外在市场的选择方面，大家都知道欧美市场的消费力是足够强大的，但是这个市场已经开始逐渐拥挤，卖家能够发挥的空间已经是很小了，这个时候可以把市场的思维也更开拓一点。随着全球电子化时代的到来，大家对于在网上购物的接受程度也越来越高，对于一些小众市场的消费者来说也已经养成了网购的习惯，卖家完全可以去开拓这些小众市场。

有个客户是主要做东南亚市场的，他进入到这个市场比较早，也注意到了这个市场的独特性，在物流、推广等各个方面都会根据消费群体去不断的做更新，不断的做优化。他发现东南亚市场的消费者复购率是非常高的，对此他做了很多准备。比如在节假日的时候会发邮件给消费者进行慰问，维护好粉丝的忠诚度，逐渐形成了一个忠实的一个消费者群体。

如果有卖家朋友打算要往品牌的方向走，或者是想要做DTC，这个时候应该要考虑的就是做私域流量了，因为这是最容易帮你去打开品牌的敲门砖，而且忠实度也是最高的。所以在很多思路上面，都可以结合起来做一个不断的拓展。

Enjoy出海：今年的关键词是复苏，出海人会更努力地走出去，避免踩坑非常重要。从各自角度进一步补充的话，今年可能还会遇到哪些挑战?

庄盛东：对于国内来说，疫情的开放是一个非常明显信号，所有的行业都是一个复苏的情况，跨境电商也是如此。深圳今年出台了非常多的相关政策，这些政策对于跨境电商有很大的利好，但同时也意味着竞争也会逐渐的加剧。

这就要求卖家朋友在选品、市场方面做好一些供应链的搭建，以及整体的一个售后体系。另外还要做好应对国际物流运价上涨的准备，这对于卖家如何控制好成本来说，是一个非常关键的点。

最后就是之前提到的私域流量，怎样提高客户的粘性，以便于形成自己的粉丝经济，也会是卖家朋友们需要去考虑到的问题和挑战。

Michelle：大家对于跨境电商的未来是满怀期待的的，但是进入到这个行业之前一定要考虑好，比如要去做独立站，事先要考虑好要该怎么样去做?要匹配什么样的团队?要做什么样的产品?

虽然说独立站相对来说比平台要稍微宽松一点，但是也会有自己的一个监管系统，可能会在广告端、物流端、或者是在支付端有一些设定，也就是说有一些产品我们是做不了的。

另外还要不断的去优化供应链才具备竞争力，因为未来拼的绝对是供应链的实力，要保证能够拿到比别人更低的价格，保证产品能够比别人更好，物流时效可以比别人更快，这些都是一些核心的竞争力。

在支付端大家也有一些稍微要留意的点，具体来说就是要选择与什么样的支付公司合作?选择什么样的支付通道?这些支付通道能解决什么问题?很多卖家朋友在选择支付公司的时候，可能考虑更多的还是成本问题。如果是做的时间比较长了，更多的是要考虑这家支付公司的一个综合实力，行业的口碑，还有大家对这家支付公司的一个认知如何。最重要的一点是这家公司的的风控能力强不强，这一点会直接关系到金钱交易。也就是说在选择一家支付公司的时候，要更关注它后端的成功率，包括它的一些服务。

还有就是回款的时效也很关键，因为对于跨境卖家来说，在现金流这部分是非常重要的。所以整体来说，我更希望在做选择的时候可以多方面去考量，而不是只关注一点。